1. Geneza oraz definicje SLA

Szybki rozwój usług telekomunikacyjnych oraz informatycznych, zapoczątkowany na Zachodzie, w warunkach konkurencji na rynku, wymagał od podmiotów świadczących te usługi zapewnienia ich odpowiedniej jakości. Pojęcie „jakości usługi” (ang. Quality of Service – QoS) w zakresie usług telekomunikacyjnych zostało zdefiniowane w dokumencie „Definitions of terms related to quality of service” ITU-T E.800 z 2008 roku, sporządzonym przez Międzynarodowy Związek Telekomunikacyjny (International Telecommunication Union), jako całość charakterystyk usługi telekomunikacyjnej stanowiących podstawę do wypełnienia wyrażonych i dorozumianych potrzeb użytkownika tej usługi. Jakość usług (QoS) to zdolność do zapewnienia różnego priorytetu dla różnych aplikacji, użytkowników, przepływu danych lub zdolność do zagwarantowania określonego poziomu wykonania przy przepływie danych. Porozumienie podmiotu świadczącego usługi telekomunikacyjne z odbiorcą tych usług co do zakresu QoS, ujęte w ramy formalne, jest określane mianem service level agreement (SLA). Porozumienie to stało się nieodzownym elementem każdej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz informatycznych.

Zgodnie z powołanym wyżej dokumentem Międzynarodowego Związku Telekomunikacyjnego, SLA to dokument wyszczególniający zestaw cech wydajnościowych i wartości docelowych (lub zakresu), które mają być zapewnione usłudze lub zestawie usług przez usługodawcę . SLA jest więc elementem umowy o świadczenie usług, wykształconym w obrocie, a wynikającym z tzw. „konieczności dziejowej”.

Nazwę „service level agreement” tłumaczy się na język polski na kilka różnych sposobów. Zaproponowane dotychczas tłumaczenia to: umowa gwarancji jakości świadczonych usług, umowa o poziom usług, umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Najczęściej w obrocie określa się ją jednak jako umowa SLA . W niniejszym artykule będę posługiwał się wyłącznie skrótem SLA.

2. Istota SLA

Istotę SLA postaram się wyjaśnić biorąc za przykład usługę dostępu do sieci Internet. W umowie takiej usługodawca zobowiązuje się, że przez ustalony w umowie okres czasu udzieli odbiorcy usługi dostępu do sieci Internet. Zawiązany między stronami umowy stosunek obligacyjny tworzy po stronie usługodawcy obowiązek stałego dostarczania dostępu do sieci Internet (stałego świadczenia), a po stronie usługobiorcy obowiązek zapłaty wynagrodzenia (najczęściej w formie miesięcznego abonamentu). Zobowiązania tego typu są nazywane zobowiązaniami ciągłymi. Stałości (ciągłości) świadczenia usługi nie można jednak oderwać od warunków technicznych, dzięki którym jest w ogóle możliwe udzielenie odbiorcy dostępu do sieci Internet. Infrastruktura usługodawcy, tworząca sieć lokalną, podlega zasadom fizyki, co nierozerwalnie wiąże się z koniecznością jej monitorowania, konserwowania czy naprawiania. W praktyce nie jest więc możliwe udzielenie odbiorcy zapewnienia, że świadczenie usługi, przez cały okres obowiązywania umowy, będzie przebiegać bez zakłóceń.

Z czasem usługodawcy usług telekomunikacyjnych i informatycznych, poprzez rozbudowę i ulepszenie swojej infrastruktury, mogli zaoferować swoim klientom coraz to lepsze warunki świadczonych usług. W praktyce obrotu wykształciło się przywołane wyżej pojęcie jakości usługi (QoS). Usługodawcy mogli w końcu zaoferować pewien „poziom usługi”, tj. zobowiązywali się, że usługa będzie świadczona w wymiarze nie mniejszym niż ten ustalony w warunkach QoS. Obecnie, poziom usługi (jakość usługi) kształtuje się na poziomie nawet 99,999%. Oznacza to, że usługodawca zapewnia, iż odbiorca będzie mógł korzystać z usługi przez 99,999% całości czasu na jaki umowa została zawarta (rozumianego jako suma jednostek czasowych – minut i sekund – składających się na okres ustalony w umowie).

3. Charakter SLA

Jako że SLA funkcjonuje w ramach umowy o świadczenie usług, nie ma charakteru samoistnego. SLA występuje najczęściej jako fragment umowy o świadczenie usługi podstawowej, a to dlatego, że jest z tą usługą nierozerwalnie związana. SLA przyjmuje więc postać jednego z zobowiązań usługodawcy w umowie z klientem usługi. Polskie prawo wyróżnia w Kodeksie cywilnym kilka rodzajów umów nazwanych, m.in. umowę sprzedaży, umowę o dzieło czy umowę zlecenie. Umowa o świadczenie usług, z uwagi na szeroki wachlarz możliwych do świadczenia usług, nie jest regulowana ustawowo, natomiast przepis art. 750 Kodeksu cywilnego nakazuje stosować do umów o świadczenie usług odpowiednio przepisy o umowie zlecenia. Wynika to z podobieństw konstrukcyjnych obu typów umów, będących umowami starannego działania. Cechą tych umów jest obowiązek dołożenia należytej staranności w działaniu mającym doprowadzić do określonego celu, choć konieczność jego osiągnięcia nie jest elementem istotnym. Tym różni się więc umowa o świadczenie usług od umowy o dzieło, w której celem umowy jest uzyskanie określonego rezultatu, poddającego się obiektywnej weryfikacji.

W umowie o świadczenie usług podstawowym zobowiązaniem usługodawcy jest przyjęcie na siebie obowiązku dostarczania usługi. SLA doprecyzowuje, że usługa zostanie dostarczona w zakresie nie mniejszym niż uzgodniły to strony (a faktycznie – w zakresie nie mniejszym, niż może usługodawca zapewnić).

Z rozmysłem staram się nie korzystać w niniejszym artykule ze słowa „gwarancja”. Używanie tego pojęcia, w kontekście SLA, na gruncie prawa polskiego wydaje się być zabiegiem niefortunnym. W literaturze, jak wskazałem wyżej, mówi się o gwarancji jakości świadczonych usług. W powszechnym odczuciu gwarancja kojarzy się z pewnością, poręczeniem, zapewnieniem, że coś nastąpi albo że jest prawdziwe (np. „Gwarantuję, że tak będzie”). W takim kontekście słowo gwarancja nie odpowiadałoby rzeczywistości, bowiem w SLA nacisk należy położyć na staranie się do uzyskania co najmniej takiego poziomu usług, na jaki się umówiono.

Ponadto, gwarancja nieodłącznie wiąże się z umową sprzedaży. Do 24 grudnia 2015 r. w Kodeksie cywilnym dział regulujący gwarancję nosił nazwę „Gwarancja jakości”, co mogło rodzić pewne skojarzenia pomiędzy gwarancją jakości sprzedanej rzeczy a gwarancją jakości świadczonych usług. W chwili obecnej dział ten nosi nazwę „Gwarancja przy sprzedaży”, co – mam nadzieję – nie będzie już wprowadzało zamieszania terminologicznego. Gwarancja sprzedaży jest z zasady (jednostronnym) oświadczeniem sprzedawcy bądź wytwórcy, który zobowiązuje się do usunięcia wady fizycznej rzeczy albo dostarczenia rzeczy wolnej od wad. Nie ma możliwości, aby podobne uprawnienia przysługiwały klientowi w ramach umowy zawartej z usługodawcą. Usługodawca nie można bowiem dostarczyć wolnej od wady fizycznej usługi.

4. Podsumowanie

Gdyby poszukiwać miejsca dla SLA, należałoby je skategoryzować jako jedno z zobowiązań usługodawcy w ramach zawartej umowy. Tłumaczenie pojęcia Service Level Agreement jako porozumienia co do poziomu świadczonych usług wydaje się trafniej opisywać zamiar stron umowy, bowiem pojęcie umowy jest zarezerwowane dla całościowego uregulowania zobowiązań stron.

Krzysztof Szura – Dyrektor Działu Prawnego BlackIce Networks